ניהול משברים בתקשורת חייב להתקדם לבינה מלאכותית
והארגון הזה הוא אני
ונפתח בשאלה:
"איך לעזאזל המדיה החברתית הזו נכנסת לנו בלו"ז הכל כך צפוף שלנו??! מי הביא אותה? מה, לא חסר עבודה? יש מכירות לנהל, יש שיווק, יש אפילו קשרי לקוחות. מה זה קשור אלי??"
מנהלים ומנהלות רבים שואלים את עצמם את השאלה הזו מדי יום. הם אמנם הפנימו זה מכבר את חשיבות המדיה החברתית בארגון, ואולי אפילו פתחו (או נתנו הנחיהלפתוח) עמוד פייסבוק לחברה. אולם, בשטח, נראה כי למעשה רבים מהם לא מנצלים בצורה אפקטיבית את כל היתרונות הגלומים בשימוש במדיה החברתית ומחשיבים את הפעילות בה כחלק מהפרדיגמה הארגונית בלבד.
לכל פיסת מידע יש ערך
הסיבות לכך רבות. חלקן נובעות מביישנות ציבורית, או בלשון אחרת – החשש להיחשף. חלקן מגיעות מאכזבה מפעילות קודמת כלשהי ברשת החברתית. ישנם מנהלים ומנהלות הטוענים (ובצדק – בחלק מהמקרים) ש"אין כמו היכרות אישית" מאשר קיום יחסים וירטואליים עם הלקוחות (למרות שלפי הטיעון הזה הם עשויים עדיין לא להשתמש גם במיילים או בטלפון…). הטיעון החזק והנפוץ ביותר הוא עניין הזמן, או חסרונו.
מה שמציב בעיה. מצד אחד אנחנו יודעים ששימוש במדיה החברתית יכול להביא להזדמנויות חדשות, לצמיחה עסקית, לאיסוף מידע, להגעה לקהלי יעד חדשים, לשימור קשרים עם קולגות, לקוחות וכן גם ספקים. מצד שני אין זמן להתעסק עם זה. מה עושים?
הפתרון הוא, כמו בכל דבר בחיים, לעשות את זה בעצמכם, בתוך הארגון, או להוציא את העבודה לידי חברות מתמחות, שאמורות ללמוד – ומהר – את שוק המוצר/השירות, את מבנה החברה, רוח החברה ולהתערות בפעילותה השוטפת של החברה.
אם בחרתם לבצע את המשימה בתוך הבית, או ממש בעצמכם, , אתם חייבים, לפני הכל, לרוקן את ים הרחמים העצמיים. זה לא עונש. מעכשיו אמרו "יש ברשותי כלי עבודה נוסף לפיתוח היכולות הניהוליות המדהימות שלי".
אז מה עושים?
• קודם כל, התחילו עם כלי עבודה אחד. רשת חברתית אחת לבחירתכם. ולא, היא לא חייבת להיות LinkedIn. אפשר כל רשת חברתית המתאימה לכם ולאופי החברה. למשל Twitter, או YouTube. לאחר שביצעתם מיצוב נכון בכלי שבחרתם, ברגע שתשלטו בו, תתרגלו לעבוד איתו ולהכניסו לרוטינה היום יומית שלכם, תוכלו לסמן "וי" על עוד כלי שיווקי בארסנל שלכם.
• הכינו לעצמכם "לוח בקרה" או "Dashboard", כדוגמת "Flipboard" לחובבי APPLE או iGoogle (גם LinkedIn או Twitter יכולים להתאים), שיכילו וירכזו את תחומי העניין הרלוונטיים עבורכם, לדוגמא, בלוגים בנושא שיווק, אתרי עיתונות מקצועית, האתרים של הלקוחות שלכם. כך, תוכלו בלחיצת כפתור לראות את המתרחש בתחום העניין שלכם כתמונה שלמה המורכבת ממספר מוקדים.
• במידת האפשר (למשל בשימוש ב- Twitter), כדאי לכם לסנכרן את הטלפון החכם שברשותכם, אנדרואיד או אייפון, כך שהודעות שתתקבלנה תשלחנה אליכם ישירות. באופן זה תוכלו להיות מעודכנים תמיד בפעילות הלקוחות שלכם, לחזק את קשרי הלקוחות באווירה "לא מעונבת" מחוץ למסגרת העבודה (אם תעקבו אחר הדעות/ בתחומי העניין/ מקומות הבילוי וכדומה של הלקוחות שלכם) וכן אף תוכלו להגיב בזמן אמת מהסלולר- גם אם לא נעשתה פנייה ישירה אליכם כמו ב- SMS.
• השמיעו את קולכם – במקום לשלוח מייל בתפוצת נאטו לעמיתים, ללקוחות, לספקים ושאר ירקות, פשוט פרסמו במדיה החברתית שבחרתם את המאמרים הנחשבים יותר, המעניינים יותר אתכם ואת מה שאתם חושבים שיעניין את החברים ברשת החברתית שלכם.
• במקום בו אתם נושאים דברים (למשל בכנס או אפילו באירוע חברה), כדאי להקליט ולהעלות לרשת, שכן, אתם במילא שם; אומרים מילות טעם בלבוש ייצוגי. כבר עשיתם חצי מהדרך! יש לכם מוצר מקדם מכירות ביד. זכרו – תמיד כדאי להעלות תמונה/ וידאו. התייעצו עם מנהלי יחסי הציבור שלכם על מנת לקבל טיפים שיהפכו את הפרסום שלכם למקצועי ואיכותי, כמו למשל, כיצד נהוג לתת קרדיט לצלם.
• הוציאו החוצה את ה"כביסה הלבנה" – שבחים לעובדי החברה, או סתם "Well Done!!" שקיבלתם מהלקוח נראים הרבה יותר יפה ברשת החברתית מאשר על גבי שרתי החברה. בעשותכם כך, העובד (שגם הוא חבר שלכם ברשת החברתית) משתף ברשת את התשבחות שקיבלה החברה בזכותו, מתגאה בעבודתו בפני חבריו ומשפחתו; באופן זה הוספתם לעצמכם נקודות קרדיט ביחסי העבודה בארגון, חיזקתם את הזהות החברתית של העובד עם הארגון ואף תרמתם לוויראליות של העסק. שנית, חזקתם מודל למצוינות בחברה. שלישית, פרסום "ניצחונות" קטנים ויום יומיים יאותתו ללקוחות על יכולות החברה ויציבות הארגון. כל אלו עושים יחסי ציבור מצוינים לארגון.
דבר אחרון חביב, בבקשה, אל נא תחיו את הרשת החברתית 24/7. אמנם כרגע "אין זמן לשטות הזו" בכלל, אבל כשתתחילו אתם יכולים למצוא את עצמכם בקלות מפתיעה עוקבים אחר הנעשה ברשת החברתית שלכם בדבקות כזו שלא הייתה מביישת אף תלמיד ישיבה… לכן כדאי להיזהר ולא כדאי לעבור מקיצוניות אחת לשנייה. השימוש במדיה החברתית יכול להיות מהיר, יעיל וממוקד באמצעות שיטת ניהול יעילה, ממוקדת ועקבית. מהר מאד תיווכחו לדעת ששימוש במדיה החברתית לקבל תוצאות איכותיות, אפשרי לביצוע גם ב- 30 דקות בממוצע ליום או בניהול סדר יום קבוע של פעמיים ביום לביקורת. וזה לא הרבה זמן.
אולי יעניין אותך גם...
