מה זה BPO – ואיך מתחילים איתו בעסק שלך?

במאמר זה, נצלול עמוק יותר לתוך תעשיית ה-BPO: סוגי השירותים שהם מציעים, חברות איתן הם שותפים, היתרונות של שכירת חברת BPO וכמה טיפים לבחירת חברת BPO המתאימה לעסק שלך

BPO, משמע, מיקור חוץ של תהליכים עסקיים. מדובר במהלך עסקי שמקצה מספר שירותים עתירי IT לספק חיצוני. תעשיית ה-BPO קיימת מאז תחילת שנות ה-80 ועד היום, היא ממשיכה לצמוח לתעשייה של מיליארדים, התומכת בעסקים כספקי שירותים של צד שלישי. בניגוד למוקדים טלפוניים בחו"ל, חברות מיקור חוץ של תהליכים עסקיים מציעות פונקציות עסקיות שונות במחלקות שונות, בעוד שמרכזים טלפוניים מטפלים בקפדנות בשיחות טלפון.

במאמר זה, נצלול עמוק יותר לתוך תעשיית ה-BPO: סוגי השירותים שהם מציעים, חברות איתן הם שותפים, היתרונות של שכירת חברת BPO וכמה טיפים לבחירת חברת BPO המתאימה לעסק שלך.

כיצד פועל מיקור חוץ של תהליכים עסקיים (BPO)?

ישנם מספר תחומים שבהם מיקור חוץ של תהליכים עסקיים נכנס לתמונה. מסטארטאפים קטנים ועד ארגונים גדולים, עסקים יכולים להשתמש בשירותיו של ספק שירותים חיצוני כדי לדחוף לשירותים חדשניים במרחב העסקי המשתנה והצפוף של היום.

מהי המטרה העיקרית של חברת BPO? היא נועדה לעזור לשותפיה להפחית עלויות ולקדם את יעילות העבודה והמערכת. מיקור חוץ של תהליכים עסקיים מתחלק ל-Back Office ו-Front Office. בקצרה, Back Office דואג לתהליכים עסקיים פנימיים בעוד ש-Front Office עוסק בכל המשימות מול הלקוח.

להלן כמה דוגמאות:

משימות Back Office:

משימות HR וניהול
חיוב
חשבות שכר והנהלת חשבונות
אבטחת איכות וניהול נתונים

משימות Front Office:

מכירות ושיווק
ניהול שירות לקוחות
תמיכה טכנית

התעשייה נוגעת במספר קטגוריות על סמך מיקומו של הספק. עסק יכול לייעל את התהליכים שלו על ידי אסטרטגיות מיקור חוץ שונות כגון שירותי offshore nearshore ו-onshore. יתרה מכך, שלושתם יכולים לפעול בהתאם לצרכי העסק.

חברת BPO מאמצת כלים ומנצלת טכנולוגיה עדכנית כדי להבטיח שכל התהליכים יהיו יעילים. כלי ניהול עסקיים מתאימים את המערכות ההכרחיות שיכניסו תפוקה עקבית באיכות גבוהה למערך שכבר קיים בארגון, תוך שיפור כושר ההסתגלות והגדלת ההזדמנויות לצמיחה.

מדוע עסקים מבצעים מיקור חוץ של תהליכים?

עסקים נעזרים בשירותיה של חברת BPO מכמה סיבות – כמו קיצוץ עלויות, צמיחה, זרימת עבודה אופטימלית יותר ועוד. בדרך כלל, עסקים מתחילים לעקוב רואים מגמה חיובית בכל המדדים האלה כשהם מאמצים מיקור חוץ.

כפי שאומר הפתגם המפורסם, "work smart, not hard", חברות פונות למסלול החכם יותר על ידי מיקור חוץ של שירותיהן לספקים חיצוניים. זה מאפשר לעובדים הפנימיים להתמקד במשימות המאפשרות להם לתרום ולהשיג תוצאות. מיקור חוץ עוזר לצוות שלך, ומאפשר להם לנצל את זמנם כדי לשפר את היכולות שלהם.

עם זאת, מיקור חוץ מציע יתרונות נוספים לעסק. מודל BPO מציע מגוון אסטרטגיות מיקור חוץ כדי לחסוך במשאבים. הרשימה כוללת מספר דרכים הפועלות בהתאם לצרכי העסק. עבור חלקם, זה מצמצם את רשימת העובדים בשכר שלהם ודורש פחות שטחי עבודה וציוד, כמו גם הוצאות שירות.

אלו, בעצם, התשובות הבוהקות מדוע עסקים רוכשים שירותי BPO.

היתרונות של שכירת חברת BPO

תעשיית ה-BPO גדלה באופן מסיבי במהלך השנים, והשיא הזה תלוי ביתרונות שהשירות מציע לעסקים. להלן חמישה יתרונות של העסקת חברות BPO:

הפחתת עלויות – כאמור, אחד היתרונות היותר ברורים של ניצול שירותים מספקים חיצוניים הוא החיסכון בעלויות הנלווה לכך. במקום להוציא משאבים נוספים (שטח משרדי, אנשים, טכנולוגיה וציוד), עסקים פונים לקבל את שירותי ה-BPO הספציפיים שהם צריכים. כתוצאה מכך, נתח נכבד מהעלות התקורה עובר לעובדים, להכשרה ולתהליכי ההטמעה.
יעילות – ייעול פונקציות הליבה והלא ליבה העסקיות הוא יתרון נוסף של שירותי BPO. מומחים אלה דואגים לפונקציות היכן שאתה צריך, מה שבתורו חוסך זמן, מסייע לדיוק ומגביר את הפרודוקטיביות.
ניהול זמן טוב יותר – כמות הזמן שתוכלו לחסוך היא סיבה מספיק טובה לבצע מיקור חוץ. עובדים בדרך כלל מבלים מחצית מזמנם בהתמודדות עם משימות שחוזרות על עצמן. הסרת היתירות משחררת שעות שהושקעו בתהליכים שהוזכרו לעיל. מיקור חוץ משפר את ניהול הזמן והקצאת העובדים תוך שהוא מאפשר להם להתמקד במה שהם עושים הכי טוב.
התמודדות עם מוקדים – מיקור חוץ של תהליכים עסקיים מאפשר לכל חברה להקדיש זמן ואנרגיה למוקדים שלה. יש פחות דברים לדאוג להם מבלי שהיסודות ייקח יותר מדי זמן. חברות יכולות לדאוג פחות לגבי שכר, משאבי אנוש וגיוס ומשימות אחרות שגוזלות זמן. מכיוון שיש לכל חברה כעת יותר זמן בידיים, הן יכולות להתמקד בשיפור המוצרים ובפונקציות הליבה העסקיות אחרות.
ניסיון – כשרוכשים שירותי BPO, מומחים בתחום יכולים לעזור לכל חברה בתחומים שחסרים בה. אין צורך להקצות זמן ללימוד העבודות של פונקציות עסקיות משניות. אפשר לסמוך על חברות מיקור חוץ להשלים את החסר בזמן שהעובדים עוסקים בפונקציות העיקריות של העסק.

השירותים המוצעים על ידי חברות BPO

כאשר המרחב העסקי מציג אלמנטים משתנים לשולחן, חברות מיקור חוץ עוקבות אחרי הזמן ומעדכנות את השירותים שלהן כדי להתמודד עם מגוון דרישות. רשימת השירותים כוללת אינטראקציה עם לקוחות, עסקאות אחוריות וחזיתיות, תפעול IT ותוכנה, שירותי כספים וחשבונאות ומשאבי אנוש.

יתרה מזה, חברות מתחילות להציג תת-התמחויות העוסקות בתחומים הבאים: שירותים המותאמים לטכנולוגיית מידע, מיקור חוץ של תהליכי ידע, מיקור חוץ של תהליכים משפטיים ותהליך מחקר. לדוגמה, ארגון מעסיקים מקצועי (PEO) הוא גוף המקשר יחסי עבודה עם חברה על ידי השכרה של עובדים למעסיק. אפשר להסתכל על PEOs כערוץ להעסקה משותפת, שבו החברה מטפלת במשימות אדמיניסטרטיביות שונות. חלק מהשירותים הללו מבצעים מספר אסטרטגיות, אך אין שני שירותים שפועלים באותו מבנה, מה שהופך את זה לחשוב ללקוחות לספק את הרצונות והצרכים שלהם.

חברות PEO עוזרות לעסקים להפחית עלויות הקשורות ל-HR ולהגביר את החזר ה-ROI על ידי מיקור חוץ של ניהול משאבי אנוש, שכר, תגמול עובדים והטבות לעובדים. הם גם מתעסקים במיקור חוץ של תהליך גיוס.

התעשיות המובילות שרוכשות שירותי BPO

אילו תעשיות משתמשות ב-BPO? בואו נסתכל על חמשת התעשיות המסתמכות במידה הרבה ביותר על שירותי BPO:

טכנולוגיה – תעשיית הטכנולוגיה נמצאת ללא ספק ברשימת שלושת הענפים המובילים ששוכרים ספקי שירותים חיצוניים. עסקים בתעשיית הטכנולוגיה צריכים לשמור על אסטרטגיות ותנועות מדויקות המשלימות את ההתרחבות שלהם. בהתחשב בכך, ספקי צד שלישי מאפשרים לחברות טכנולוגיה לשמור על הערכת שווי מקסימלית מבלי לדרוש דרישות כוח אדם.
פיננסים – ידוע שענף זה נשען על מיקור חוץ של משימות העיבוד העסקיות שלהם, במיוחד חשבונאות, שיווק ומשאבי אנוש. המגזר הפיננסי דורש שירותים אלו יותר מכל מעגל אחר בשל המורכבות התפעולית בהשוואה לעסקים אחרים. שירותי BPO יכולים לסייע ולמנוע מפונקציות מסוימות לאבד את מטרתן. מיקור חוץ של משימות מיוחדות שאינן נושאות משקל רב מאפשר לתעשיית הפיננסים להתבסס על רווחיות וצמיחה.
שירותי בריאות – כמו פיננסים, שירותי בריאות הם תעשייה מורכבת עם מגוון תהליכים תפעוליים שניתן להעביר לספק צד שלישי. אין מקום להקריב את איכות השירות עבור משימות קטנות, מה שגורם לחברות בתחום לנצל את היתרונות של ניהול, עמידה ברגולציה ואבטחת איכות בעזרת מיקור חוץ.
הנהלת חשבונות – מיקור חוץ של משרות יומיומיות מופיע במחלקות הנהלת החשבונות, ומסיר משימות בסיסיות כמו תשלומים, ביקורת, חיוב, ציות לרגולציה וחייבים. במקום להשתמש במשאבים ובחברים חיוניים לטיפול במשימות אלמנטריות, הארגון יכול להפיק את המרב מכוח האדם והכישרון שלו במשימות דחופות.
משאבי אנוש – יש ביקוש גבוה בכיוון של משאבי אנוש, ולכן הם דורשים שירותים חיצוניים ברמות גבוהות יותר. העסקת כוח אדם המפקח על שכר, גיוס, גיוס, הכשרה, ביטוח ומשימות משאבי אנוש אחרות מורידה עומס מהכתפיים.

כיצד לבחור חברת BPO?

ככל שהעולם ממשיך לדרוש שירותים של סוכנויות מיקור חוץ של תהליכים עסקיים, מספר לא מבוטל של ארגונים מתחיל לצמוח מימין ומשמאל. עם זאת, יש צורך בבדיקת יסודיות כדי למצוא את חברת BPO הנכונה.

להבין מה זה BPO זו רק ההתחלה. למצוא את ספק השירות הנכון זה משהו אחר – וזה יכול להיות מסובך. לעולם אל תלכו על השם הראשון שאתם שומעים כי לא כולם יכולים להפיק את התוצאות שאתם צריכים. שיתוף פעולה עם הספק הלא נכון עשוי להיות יקר יותר מאשר יעיל.

הנה כמה מהאלמנטים שיש להסתכל עליהם בעת בחירת חברת BPO:

השירותים המוצעים – לא כל ספקי BPO מספקים את אותם שירותים. חברות אלה עשויות לשאת התמחויות שונות שעלולות להתנגש עם הצרכים שלכם. ודאו שאתם מתואמים מול ספק ה-BPO לגבי השירותים שאתם צריכים.
טכנולוגיה ואבטחה – הקניית הכלים והאבטחה הנכונים הם בין המאפיינים החיוניים של שותף שירותים חיצוני אמין. שמירה על מידע רגיש מחוץ לטווח הראייה בשני הצדדים היא מאד חשובה. בנוסף, בדקו אם החברה פועלת לפי אמצעי אבטחה מהשורה הראשונה.
ניסיון בתחום – כדאי ללכת על חברה שמתהדרת בניסיון איכותי ומשמעותי. לחברות BPO מנוסות יש סט של מיומנויות והבנה מוצקה של תרחישים שיכולים לקרות. הניסיון של המשרד עוזר להן להשיג יתרון תחרותי בשוק על פני שמות אחרים.
תקשורת ותמיכה – שום שותפות מוצלחת לא עובדת בלי תקשורת. זהו היבט חיוני בחיפוש אחר ספק צד שלישי אמין. חשבו על חברה שיכולה להעביר מסרים ביעילות ולפתור אתגרים. מצאו מכנה משותף ואזור זמן שעובד לשני הצדדים.
משוב ועלות – אחרון חביב, קחו בחשבון משוב מלקוחות קודמים או קיימים. בנוסף, בדקו את התעריפים של הספק ואם הם מתאימים לתקציב שלכם. עם זה, לא רק מובטחות תוצאות מעולות, אלא גם כאלה שלא שוברות את הכיס.